Czy wiesz dlaczego większość kierowców podczas tankowania myśli o baranach?

Stacja paliw. Tankowanie samochodu. Najzwyklejsza rzecz na świecie. Robisz to zupełnie rutynowo. Podjeżdżasz do dystrybutora, pogrążony w jakiś swoich rozmyślaniach. Może zasłuchany w swoją ulubioną muzykę. Chcesz wlać paliwo, zapłacić i odjechać. W kierunku do którego nic nikomu do tego.

Scenka pierwsza – On

Właśnie wtedy w twojej historii pojawia się On. Pracownik stacji benzynowej. Widzisz go kucającego z boku budynku, wpatrzonego w swojego smartfona, sprawia wrażenie uśpionego, jakby był w trybie „stand-by”.

Zauważył cię. Podnosi się i idzie w twoim kierunku. W pierwszej chwili wydaje ci się, że robi to niechętnie, ale im bliżej podchodzi, tym bardziej jest wyprostowany, uśmiechnięty i przyjazny, już wyraźnie przełączony w tryb „on”.

Jeszcze chwilę posiedziałbyś w aucie, bo piosenka zbliża się do twojego ulubionego miejsca, ale nie wypada siedzieć w środku, gdy on jest już przy aucie i zaczyna dobierać się do wlewu paliwa. Wysiadasz i od razu słyszysz:

  • Witam serdecznie, benzynka widzę. To co, tej czerwonej lejemy do pełna?
  • Nie, dziękuję – odpowiadasz. – Tej tańszej. I za stówę.
  • A opłaca się panu przyjeżdżać znowu za kilka dni? Lepiej byłoby to pełna i mieć na dłużej z głowy.
  • Dziękuję, za stówę wystarczy – wyjaśniasz.
  • No jak tam pan sobie życzy. To może chociaż tej czerwonej, dalej pan na niej zajedzie.

Zrezygnowany i trochę poirytowany odpowiadasz, że jednak nie. Idziesz w stronę stacji.

Scenka druga – Ona

Wchodzisz do środka i widzisz, że jesteś jedynym klientem. Podchodzisz do kasy, gdzie wita cię Ona. Wyrwana z zamyślenia ekspedientka. Na jej twarzy od razu pojawia się uśmiech. Wygląda, że naprawdę szczery.

  • Dzień dobry. Trójeczka będzie. Ale jeszcze musimy chwilkę poczekać. To może kawkę mogę panu zaproponować – pyta.
  • Nie, dziękuję – odpowiadasz i podajesz kartę płatniczą.
  • A może coś do zjedzenia? Kanapki pyszne mamy, proszę spojrzeć – wskazuje na ladę chłodniczą z faktycznie apetycznie wyglądającymi przekąskami.
  • Dziękuję, jadę do domu na kolację – przyjaźnie udzielasz odpowiedzi na jej grzeczne pytania.
  • To może chociaż coś z batonów? Na Snickersa mamy promocję. Dwa za 6,49. Pojedynczo są droższe.
  • Dziękuję, nie trzeba.
  • Ooo, widzę, że już skończone. Fakturka będzie?
  • Paragon wystarczy.
  • Ma pan kartę na punkty?
  • Nie, nie zbieram.
  • To może pan wyrobi? Opłaca się bardzo. Super nagrody można odebrać.
  • Dziękuję, nie trzeba.
  • To będzie równe 100 zł. Płyn do spryskiwacza panu dorzucić?
  • Dziękuję, naprawdę nie trzeba.
  • To może chociaż kupon na myjnię? Do końca tygodnia mamy promocję na pakiet z…
  • Naprawdę nie trzeba, dziękuję – przerywasz jej w pół zdania.

Zabierasz paragon, dziękujesz po raz trzynasty i wychodzisz, zastanawiając się czy faktycznie nie trzeba było zatankować do pełna.

Epilog

On znowu kuca przy ścianie budynku, znowu przełączony w tryb „stand-by”. Ona powraca do swoich rozmyślań. Ty zaś zadajesz sobie powracające przy każdym tankowaniu pytanie. Co za baran każe im tak torturować swoich klientów? Czy sprzedaż jakiejś dodatkowej pierdoły jest warta irytacji, którą wywołują w tobie te nachalne pytania? Czy nie wystarczy być po prostu sympatycznym i pomocnym?

Podejmujesz więc decyzję o zmianie sieci stacji paliw. Ale nagle uświadamiasz sobie, że barany to zwierzęta, które lubią się rozłazić. Zarówno po górskich pastwiskach, jak i paliwowych koncernach. Każdy koncern ma swojego, więc szanse na skuteczną ucieczkę są znikome.

Możesz mieć nadzieję, że kiedyś On i Ona pójdą w końcu za głosem serca i przestaną zadawać te beznadziejne, wkurzające kierowców pytania. Możesz liczyć na to, że kiedyś skończy się ich strach przed niezapowiedzianą wizytą „tajemniczego klienta”. Możesz łudzić się, że jednak zaryzykują otrzymanie negatywnej oceny, wynikającej z łamania obowiązujących ich procedur.

Ale możesz też razem ze mną nagłaśniać tą sprawę. Niech specjaliści koncernów paliwowych, zajmujący się tworzeniem procedur obsługi klienta i piszący dla pracowników swoich stacji benzynowych skrypty rozmów, przeanalizują stosowane obecnie schematy. Czy przynoszą więcej korzyści czy strat. Krótkoterminowych korzyści liczonych w sztukach dosprzedanych produktów, względem długofalowych strat wywołanych utratą poirytowanych klientów.

Chcesz zmian? Udostępnij tekst dalej. Niech dotrze do osób, które mogą coś zmienić.

 

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, to zapisz się na mojego newslettera. Będę Cię w nim informował o kolejnych opublikowanych wpisach.

3 komentarze

  1. Michał

    Piszesz o stacjach benzynowych. To weź idź teraz do Empiku. Tam to jest masakra. Stałem w kolejce, 10 osób pewnie, obsługa na dwóch kasach i kasjerki mówiły jak katarynki, słowo w słowo to samo. O siatce, pakowaniu, czekoladkach i jakiejś płycie w promocji. Niby to miłe. Ale jak postałem tam chwilę a obie jak z taśmy, to samo, to nie dało się tego nie zawuważyć i nie było to wcale miłe. Jak do mnie padł ten tekst to poczułem się jakbym był na jakiejś linii produkcyjnej w fabryce. Już wolałbym, żeby mi po prostu powiedziano zwykłe dzień dobry i na konice zapytano czy zapakować.

    Odpowiedz
  2. Marika

    Też takie zachowanie zauważyłam, ale raz bardziej to jest nachalne a raz mniej. Zależy chyba od obsługi stacji. Tak czy inaczej współczuję, że muszą się tak pytać, bo to wygląda trochę jak katarynka

    Odpowiedz

Zostaw odpowiedź

Twój e-mail nie zostanie opublikowany